Klachten

Providentia is onderworpen aan regels die opgelegd werden door de overheid. Hierop wordt streng toegekeken. Voor alle meldingen/klachten die binnenkomen wordt er gehandeld naar aanleiding van het Bestuursdecreet van 07/12/2018 en de bepalingen van het Ombudsdecreet van 07/07/1998. Daarom werd er recent een nieuwe klachtenprocedure opgestart. Hieronder kan je alvast de hoofdpunten ervan terugvinden.

1. Wie kan een klacht of melding indienen?

De indieners kunnen volgende personen zijn:

huurders
kandidaat-huurders
kopers
kandidaat-kopers
gemeentebesturen
OCMW's
woonloketten
elke externe persoon

Opgelet, Providentia is gebonden aan heel wat regelgeving en kan dus geen oplossing aanbieden die niet overeenstemt met de voorwaarden, in die wetgeving bepaald.

2. Wat is een klacht?

Een klacht is een uiting van ontevredenheid. Dit kan gaan over:

onze dienstverlening
het patrimonium
of Providentia in het algemeen (voornamelijk (al dan niet) verrichte handelingen of prestaties)

Op basis van wat kunnen we een klacht registreren?

De termijn werd niet gerespecteerd?
Er werd reeds eerder melding gemaakt?
Het probleem sleept al lang aan?
De situatie kan escaleren en/of verergeren?
Er is gevaar voor derden?
Er is sprake van incompetentie van een aannemer?

3. Wat is een melding?

Een melding kan eenvoudig en snel opgelost worden. Denk maar aan een herstelling en/of defect.

Op basis van wat kunnen we uw bericht als melding registreren?

Er werd gehandeld conform de wetgeving en/of interne procedure?
Gaat het om een vergissing van ons uit? Kunnen we dit snel rechtzetten?
U gaat niet akkoord met een genomen beslissing van ons?
Is het een eerste melding of een veel voorkomend probleem?
Heeft u een vermoeden van fraude door derden?
De termijn werd wel gerespecteerd?
De nodige informatie werd in het verleden reeds doorgegeven aan de indiener?
Werden er reeds acties ondernomen door ons in het verleden?

4. Kan Providentia weigeren om een klacht te behandelen?

Providentia kan ook beslissen om een klacht niet te behandelen wanneer ze voldoet aan één van de volgende punten:

Er werd reeds eerder een klacht hierover ingediend
De feiten zijn al langer dan 1 jaar geleden gebeurd
Als de klacht duidelijk ongegrond blijkt te zijn
Als de indiener geen belang kan aantonen (feiten hebben effect op de eigen leefwereld)
Als blijkt dat eerdere nodige stappen niet werden ondernomen
Als de klacht reeds in beraad werd genomen bij een bevoegde rechtbank

Als de klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de indiener hiervan schriftelijk op de hoogte gebracht. De weigering om de klacht te behandelen wordt uitgelegd in het schrijven gericht aan de indiener.

Hoe kan je een klacht indienen?

Je kan:

een e-mail sturen naar klachten@providentia.be
of bellen naar 02 452 72 43 (keuze 4)
of het online klachtenformulier invullen